こんにちは。長崎・思案橋で「炭火やきとり武将門」の三代目をしている、熊谷将希（マサキ）です。
お店を探す人の多くが見るのが、Googleマップです。そこに並ぶ口コミと、お店からの返信は、まだ来たことのないお客さんにとって、お店の雰囲気を知る手がかりになります。
でも、「どう返せばいいかわからない」「低い評価にどう答えればいいのか」と、手が止まってしまうこともあると思います。
この記事では、Googleの公式ヘルプと消費者庁の情報をもとに、飲食店の口コミへの返し方をまとめました。そのまま使える例文と、AIで下書きする頼み方もつけています。
この記事でわかること
- 口コミに返信する手順と、返信がどう公開されるか
- Googleがすすめる、返信の書き方
- お礼・低い評価・事実とちがう口コミなどの例文8つ
- AIで返信を下書きする頼み方
- 見返りで口コミを頼むなど、してはいけないこと
口コミに返信する手順
Googleの公式ヘルプでは、「クチコミ」と書かれています。返信するには、まずGoogleビジネスプロフィールのオーナー確認をすませておく必要があります。
STEP
ビジネスプロフィールを開く
スマホでは、Googleマップのアプリの右下の「ビジネス」から開きます。パソコンでは、Googleでお店の名前を検索して開きます。
STEP
返信を書いて送る
返信したい口コミの横にある返信のアイコンを押し、文を書いて「返信」を押します。
返信は、だれでも読める
公式ヘルプによると、返信はGoogleの確認を受けたあと、口コミの下に「企業からの返信」として公開されます。ふつうは10分以内ですが、30日ほどかかることもあるそうです。返信は、あとから直したり、消したりもできます。
返信は、口コミを書いた人だけでなく、これからお店を探す人みんなが読む文です。ここが、いちばん大切なところだと思います。
Googleビジネスプロフィールの店の説明文や投稿を整える方法は、こちらにまとめています。
あわせて読みたいGoogleビジネスプロフィールは飲食店こそAIで整える｜長崎の焼き鳥屋の三代目が教える、説明文・投稿・写真の文のそのまま使える頼み方飲食店のGoogleビジネスプロフィール（Googleマップの店の情報）をAIで整える方法を、店の説明文・最新情報の投稿・写真に添える文のそのまま使える頼み方7… Googleがすすめる、返信の書き方
Googleの公式ヘルプには、返信を書くときのヒントがのっています。要点をまとめると、次のとおりです。
Googleのヒント（要点）
- ていねいに、礼儀正しく
返信も、Googleのポリシーを守る必要があります - 短く
長すぎる返信は、読まれにくくなります - 宣伝はしなくていい
口コミを書いた人は、もうお客さんです。お得な情報を並べる必要はありません - 低い評価には、誠実に
相手の個人情報を書かない、相手を責めない。必要なら謝り、できることとできないことを伝えます。くわしい話は、電話などで直接聞かせてほしいとお願いします
そのまま使える返信の例文8つ
【 】のところを、お店に合わせて書きかえてください。お客さんが書いてくれたことに、ひとことでも具体的にふれると、決まり文句に見えにくくなります。
1 うれしい口コミへのお礼
例文1
このたびはご来店と、うれしいお言葉をありがとうございます。【つくね】を気に入っていただけて、スタッフ一同とても励みになりました。またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください。
2 星だけで、文章のない口コミ
例文2
ご来店と評価をありがとうございます。またのお越しを、心よりお待ちしております。
Googleのヘルプでも、すべての口コミにお礼を返す必要はない、とされています。返すかどうかは、お店の手の回る範囲で決めて大丈夫です。
3 料理や接客をほめてもらったとき
例文3
ありがとうございます。【スタッフの声かけ】までほめていただき、本人にも伝えました。【長崎の夜】の思い出の一つになっていたら、うれしいです。
4 待ち時間が長かったという口コミ
例文4
ご来店ありがとうございます。料理をお出しするまでに長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。混み合う時間の仕込みと段取りを見直してまいります。お気づきの点を教えていただき、ありがとうございました。
謝るだけでなく、何を見直すかをひとこと添えると、これから読む人にも伝わりやすくなります。ただし、できないことを約束するのはやめましょう。
5 味が合わなかったという口コミ
例文5
ご来店と、率直なご意見をありがとうございます。ご期待に添えず、申し訳ございませんでした。いただいたお声は、味つけを見直すときの参考にさせていただきます。
6 接客に不満があったという口コミ
例文6
このたびは不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。スタッフ全員で共有し、接客を見直します。よろしければ、くわしいお話をお聞かせいただけないでしょうか。お手数ですが、お店の電話【お店の電話番号】までご連絡いただけましたら幸いです。
7 事実とちがうことが書かれているとき
例文7
ご投稿ありがとうございます。当店は【現在、月曜日を定休日】としております。ご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。最新の営業日は、こちらのGoogleマップのページでもお知らせしてまいります。
事実とちがうときも、相手をまちがいと責めず、正しい情報を落ち着いて伝えるのがよいと考えています。読む人に正しい情報が伝われば、それで十分です。
8 外国語の口コミ
例文8（英語）
Thank you so much for visiting us and for your kind review. We are very happy you enjoyed 【our yakitori】. We hope to welcome you again on your next trip to Nagasaki!
外国語の口コミへの返し方は、こちらでくわしく紹介しています。
あわせて読みたい長崎の飲食店のインバウンド対応はAI翻訳で｜メニューの外国語訳から口コミの返信まで、焼き鳥屋の三代目が解説長崎の飲食店が、海外からのお客さんにAIで対応する方法をまとめました。メニューの英語・韓国語・中国語の訳、アレルギーや食材の説明、注文や会計の案内、Google… AIで返信を下書きする頼み方
口コミが多いお店や、低い評価にどう返すか迷ったときは、ChatGPTなどのAIに下書きを頼むのも一つの方法です。
そのまま使える頼み方
長崎で【焼き鳥屋】をしています。Googleマップに届いた口コミへの返信を書いてください。
・ていねいで、短く（150字くらい）
・口コミに書かれていることに、具体的にふれる
・言い訳をしない。できない約束をしない
・お客さんの名前など、個人の情報は書かない
・宣伝の言葉は入れない
口コミ：【ここに口コミをはりつける】
お店として伝えたいこと：【あれば書く】
まさき
AIの下書きは、あくまで下書きです。最後は自分の言葉に直して、お店の気持ちがこもった返信にしましょう。
AIを使うときの基本と、入力してはいけないことは、こちらにまとめています。
あわせて読みたいChatGPTの使い方【初心者向け】長崎の焼き鳥屋の三代目がやさしく解説｜始め方・無料と有料の違い・そのまま使える頼み方・入力してはいけないことChatGPTの使い方を初心者向けに、公式サイトとアプリでの始め方、無料版・Go・Plus・Proの違い、音声や写真の使い方、お店や仕事でそのまま使える頼み方、… してはいけないこと
見返りをわたして、口コミを頼まない
Googleのポリシーでは、お金・割引・無料の料理などと引きかえに、口コミを頼むことは禁止されています。低い評価を消したり直したりしてもらう見返りをわたすことも、同じく禁止です。
ほかにも、次のようなことが禁止されています。
- よい評価をしてくれそうなお客さんだけを選んで、口コミを頼む
- その場で書くよう、強く求める
- 書く内容を指定する
- お店の人が、お客さんのふりをして口コミを書く
- スタッフに、口コミの数を集めさせる
一方で、見返りなしで、内容にも口を出さずに「よかったら口コミをお願いします」と伝えることは、認められています。
「星5」を条件にした割引は、法律の問題にもなる
2023年10月1日から、広告であることを隠すステルスマーケティング（ステマ）は、景品表示法で禁止されています。消費者庁は、お店が「星5をつけてくれたら割引」のように、評価や内容を条件に見返りをわたして書いてもらった口コミは、お店自身の広告にあたる、としています。
実際に2024年6月には、Googleマップの口コミで星5か星4をつけることを条件に料金を割り引いていた医療機関に、消費者庁がステマの規制で初めての措置命令を出しました。
ここは注意
消費者庁のQ&Aでは、内容に口を出さない割引だけなら、ふつうはステマの規制に違反しないとされています。でも、Googleのポリシーでは、割引と引きかえに口コミを頼むこと自体が禁止です。Googleマップでは、割引をつけた口コミのお願いはしない、と覚えておくのが安全です。
返信で、お客さんを責めたり、個人の情報を書いたりしない
「◯日に来られた方ですよね」のように、相手がだれかわかることを書くのはやめましょう。腹が立つ口コミでも、返信は多くの人が読みます。言い返すより、落ち着いて事実を伝えるほうが、お店の信頼につながると考えています。
ルールに反する口コミは、報告できる
口コミの中に、悪口・差別の言葉・関係のない宣伝など、Googleのポリシーに反するものがあるときは、報告できます。
STEP
「クチコミを読む」を開く
ビジネスプロフィールから、口コミの一覧を開きます。
STEP
その口コミの「報告」を押す
報告の理由（スパム、不適切な言葉など）を選んで、送ります。
STEP
確認の結果を待つ
確認には、ふつう数日かかります。結果は「クチコミ管理ツール」で見られます。
ただし、消してもらえるのはポリシーに反する口コミだけです。公式ヘルプでも、内容が気に入らないという理由だけで報告しないよう書かれています。厳しい口コミでも、ポリシーに反していなければ、返信で誠実に答えるのがいちばんの方法です。
よくある質問
口コミには、すべて返信したほうがいいですか？
Googleのヘルプでは、すべての口コミにお礼を返す必要はないとされています。低い評価や、質問がふくまれる口コミには、できるだけ返すのがよいと考えています。
返信はあとから直せますか？
はい。「クチコミを読む」から、返信の編集や削除ができます。
低い評価の口コミを消してもらえますか？
評価が低いというだけでは、消してもらえません。Googleのポリシーに反する口コミだけが、報告によって消される対象になります。
「口コミを書いてくれたら1品サービス」はだめですか？
Googleのポリシーでは、見返りと引きかえに口コミを頼むことは禁止されています。Googleマップでは、見返りをつけずにお願いしましょう。
最後に
口コミへの返信は、書いてくれたお客さんへのお礼であると同時に、これからお店に来る人への、お店からのあいさつでもあります。
短く、ていねいに、具体的に。迷ったときはAIに下書きを任せて、最後は自分の言葉で仕上げる。それだけで、ずいぶん返しやすくなると思います。
飲食店でAIを使う順番は、こちらのガイドにまとめています。
まとめて読む飲食店のAI活用ガイド｜長崎の焼き鳥屋の三代目がまとめた、メニュー・外国のお客さん・求人・ホームページの順番、飲食店でAIを使う順番をまとめたガイドです。生成AIの始め方から、メニューや貼り紙、外国のお客さんへの案内、Googleマップの店の情報、求人の文、ホームペー… 長崎の小さなまちから、今日も世界へ。現場からは、以上です。
※返信と報告の手順、返信のヒント、口コミのポリシーは、Googleビジネスプロフィールのヘルプと「マップのユーザー投稿コンテンツのポリシー」、ステマの規制は消費者庁のページ・運用基準・Q&A・措置命令（2024年6月）の、2026年10月27日時点の情報です。画面や手順は変わることがあります。例文は参考のために作ったもので、実際のお客さんの口コミではありません。写真：Unsplash（Trương Tuyết Ly、ayumi kubo、Andrej Lišakov）
